Reflexiones sobre calidad

Ahora mismo estoy participando en el establecimiento del sistema de calidad de mi empresa. A algunos de vosotros seguro que os suenan palabras como ISO9001, ISO17025 o ISO15189. O que habéis sufrido en carnes propias auditorías, acreditaciones, y otros controles en vuestros puestos de trabajo.
Dudo que a estas alturas de la historia alguien siga discutiendo sobre la necesidad de establecer controles de calidad en todas las actividades humanas. Palabros como trazabilidad, manual de calidad, protocolo, o auditoría se han colado en nuestras conversaciones para quedarse. Y es que es importante tener un sistema que permita saber cómo, cuándo, dónde, por quién, con qué herramientas etc. Se han llevado a cabo los procesos, y que asegure que las mismas tareas siempre se realizan igual.

Eso sí, al poner en marcha un sistema de control, debe de ser lo suficientemente flexible como para permitir cambios de manera rápida, simple, y operativa. Tiene que permitir que se aporten mejoras al proceso y no convertirse en una cruz que llevar a cuestas día tras día.

Si el sistema de calidad se hace demasiado complejo o rígido, pueden pasar dos cosas, o que la empresa se estanque por no poder aportar las mejoras necesarias sin ahogarse en una montaña de papeles, o que los empleados encargados de trabajar según las normas se las salten para poder realizar sus tareas cumpliendo los plazos.

Las dos influyen de manera negativa en el servicio al cliente y en el ambiente de trabajo, generando incomprensiones entre departamentos, tensiones innecesarias y estrés de los trabajadores.

Estamos todos hartos de ver huelgas de celo en los aeropuertos. Y nadie se para a hacerse la siguiente pregunta… Si de verdad se realizan todos los controles a los aviones, siguiendo todos los protocolos y normas, los aeropuertos se colapsan, se generan retrasos y malestar. Puesto que los aviones parten en general a su hora, eso quiere decir que no se realizan todos los controles, o que algunos se pasan por alto o que se hacen de cualquier manera saltándose los protocolos.

Un sistema de calidad debe de ayudar a los trabajadores, no impedirles cumplir sus objetivos. Debe de ser flexible y evolucionar con las necesidades de la empresa. Debe de ser fácil de entender y de aplicar. Debe de ser realista y práctico. Y sobre todo, si uno de los valores de la compañía es la calidad, los objetivos deben de ajustarse también al sistema de calidad, no exigiendo que se realicen los controles en menos tiempo del que llevan, porque ahí se producen errores, con la consiguiente pérdida de valor para el cliente y de calidad del producto o servicio.