lunes, 26 de noviembre de 2007

Reflexiones sobre calidad


Ahora mismo estoy participando en el establecimiento del sistema de calidad de mi empresa. A algunos de vosotros seguro que os suenan palabras como ISO9001, ISO17025 o ISO15189. O que habéis sufrido en carnes propias auditorías, acreditaciones, y otros controles en vuestros puestos de trabajo.
Dudo que a estas alturas de la historia alguien siga discutiendo sobre la necesidad de establecer controles de calidad en todas las actividades humanas. Palabros como trazabilidad, manual de calidad, protocolo, o auditoría se han colado en nuestras conversaciones para quedarse. Y es que es importante tener un sistema que permita saber cómo, cuándo, dónde, por quién, con qué herramientas etc. Se han llevado a cabo los procesos, y que asegure que las mismas tareas siempre se realizan igual.


Eso sí, al poner en marcha un sistema de control, debe de ser lo suficientemente flexible como para permitir cambios de manera rápida, simple, y operativa. Tiene que permitir que se aporten mejoras al proceso y no convertirse en una cruz que llevar a cuestas día tras día.


Si el sistema de calidad se hace demasiado complejo o rígido, pueden pasar dos cosas, o que la empresa se estanque por no poder aportar las mejoras necesarias sin ahogarse en una montaña de papeles, o que los empleados encargados de trabajar según las normas se las salten para poder realizar sus tareas cumpliendo los plazos.


Las dos influyen de manera negativa en el servicio al cliente y en el ambiente de trabajo, generando incomprensiones entre departamentos, tensiones innecesarias y estrés de los trabajadores.


Estamos todos hartos de ver huelgas de celo en los aeropuertos. Y nadie se para a hacerse la siguiente pregunta… Si de verdad se realizan todos los controles a los aviones, siguiendo todos los protocolos y normas, los aeropuertos se colapsan, se generan retrasos y malestar. Puesto que los aviones parten en general a su hora, eso quiere decir que no se realizan todos los controles, o que algunos se pasan por alto o que se hacen de cualquier manera saltándose los protocolos.


Un sistema de calidad debe de ayudar a los trabajadores, no impedirles cumplir sus objetivos. Debe de ser flexible y evolucionar con las necesidades de la empresa. Debe de ser fácil de entender y de aplicar. Debe de ser realista y práctico. Y sobre todo, si uno de los valores de la compañía es la calidad, los objetivos deben de ajustarse también al sistema de calidad, no exigiendo que se realicen los controles en menos tiempo del que llevan, porque ahí se producen errores, con la consiguiente pérdida de valor para el cliente y de calidad del producto o servicio.

viernes, 2 de noviembre de 2007

Chroniques de Barnia II


Cela fait une semaine que j’habite à Barcelone. Et ça me plaît.

La ville est une merveille. Entre la mer et la montagne, avec un climat doux qui me permet, encore maintenant de me promener en t-shirt et aux plus osés de se baigner à la plage. La bouffe est fantastique, de plus, il y a des petits restaurants partout, des endroits où s’asseoir, boire une bière bien froide à la terrasse, et demander des petites choses à grignoter, et tout ça en manches courtes en novembre…

Côté gens, rien à dire. Les catalans peuvent être plus ou moins haïs à Madrid, et c’est vrai qu’ils parlent une autre langue, mais ils changent rapidement à l’espagnol si on leur demande, et je n’ai pas eu de problèmes jusqu’à présent. Ils sont fiers de leur culture et de leur région et ont des raisons de l’être, puisqu’ils habitent dans une des plus belles zones du pays.

L’appart dans lequel j’habite est très sympa. Un sous-sol, d’accord, avec peu de lumière, mais assez grand, confortable et dans un des plus beaux quartiers. Très tranquille le soir, et j’ai, enfin, une chaudière qui marche.

Si je dois tirer un enseignement de ces derniers mois, je dirais qu’il est très important d’évaluer les opportunités, les offres, les différents chemins qui s’ouvrent devant toi, avant de prendre des décisions. Mais il est important aussi de ne pas se bloquer à l’heure de choisir à cause de l’analyse.

Si c’est vrai que j’ai refusé plusieurs offres d’emploi, je peux me vanter d’avoir trouvé un travail qui me plaît énormément, avec des collègues incroyables, et des chefs qui me donnent carte blanche pour organiser non seulement mon emploi du temps, mais toute l’entreprise. Je prends des décisions, j’assume mes responsabilités, et je me rends compte que le fait d’avoir fini mon MBA me donne les outils nécessaires pour me dépatouiller sans problèmes.

Le bilan de la première semaine est très positif, et je suis de plus en plus persuadée de la justesse de ma décision. J’apprends, je travaille, je m’amuse, et ce qui est pour moi le plus important : j’ai drôlement envie d’aller travailler le matin, et me promener en ville le soir, et ça, ça ne se paye pas avec de l’argent.